平素より格別のご愛顧を賜り、誠にありがとうございます。
当社では、お客様との信頼関係を大切にし、快適で安心できるサービス提供に努めております。
当社は「他社が真似できないきめ細やかな旅行者ニーズに沿った本物の満足価値を提供」という基本理念の下、安全・安心な旅行体験を提供するため、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、株式会社エムアールシージャパンにおける「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
■ 基本方針
お客様からのご意見・ご要望は、貴重な改善の機会として誠実に受け止めます。
しかしながら、従業員の人格を否定する暴言・暴力・脅迫・不当な要求など、社会通念上著しく不当な行為については、いかなる場合も容認いたしません。
問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。
そのような行為が確認された場合、
・サービス提供の中止
・退去のお願い
・警察や弁護士等との連携による厳正な措置 を講じる場合がございます。
■ カスタマーハラスメントの行為例
当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
•暴力行為
•暴言・侮辱・誹謗中傷
•威嚇・脅迫
•従業員の人格の否定・差別的な発言
•土下座の要求
•長時間の拘束
•社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
•合理性を欠く不当・過剰な要求
•会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
•従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為 など
「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称
・団体旅行中：旅程の遅延、食事や宿泊施設への不満に対して添乗員に集中する怒り
・窓口・カウンター：旅行契約に関する勘違いや変更不可項目への不満
・コールセンター：キャンセル料や天候による中止などへの理不尽な怒声
・SNS・口コミサイト：事実に基づかない誹謗中傷や営業妨害投稿
■ お客様へのお願い
お客様に安心してサービスをご利用いただくためには、従業員が安全で健全な環境で業務を行うことが不可欠です。
皆さまのご理解とご協力を、心よりお願い申し上げます。
2025年9月1日
株式会社エムアールシージャパン
代表取締役 瀧井龍馬